Projektlaufzeit

September 2008 bis August 2011

Ansprechpartner

Jost Buschmeyer

Projektbeteiligte

Hans G. Bauer Jost Buschmeyer Elisa Hartmann Claudia Munz

Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleistungsarbeit

Der Dienstleistungssektor ist die Wachstumsbranche der deutschen Wirtschaft. Darin liegen große Chancen zur Sicherung von Wettbewerbsfähigkeit und Exportchancen. Gleichzeitig stellen sich aber auch große Herausforderungen, lässt etwa der Professionalisierungsgrad in weiten Teilen des Dienstleistungsbereichs noch zu wünschen übrig. Diesen Umstand nimmt das Bundesministerium für Bildung und Forschung zum Anlass, Programme für zukunftsfähige Dienstleistungen aufzulegen. Im Rahmen des aktuellen Programms „Innovationen mit Dienstleistungen“ geht es um Beiträge, die zur gleichen Exzellenz des Dienstleistungssektors führen sollen, die den industriellen Produktionsbereich auszeichnet.

Ein zentrales Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die direkte Interaktion mit Kunden. Daher haben Qualifikation, Arbeitszufriedenheit und Motivation von Beschäftigten unmittelbare Auswirkungen auf die gesamte Unternehmensleistung und den Unternehmenserfolg. Es geht also darum, „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ (Titel der Förderbekanntmachung) zu erreichen. Dafür kann der Professionalisierungsprozess der industriellen Produktion nicht einfach übertragen werden; nötig sind vielmehr Professionalisierungsstrategien, die dem besonderen Charakter von Dienstleistungsarbeit gerecht werden. Gefragt sind darüber hinaus servicespezifische Kompetenzen der in diesem Bereich Tätigen.

Ausgangspunkt des Forschungs- und Entwicklungsprojekts „Dienstleistung als Kunst (KunDien)“ ist die These, dass moderne Dienstleistungsarbeit in vielen Bereichen neben den fachlichen Fähigkeiten auch Handlungskompetenzen benötigt, die in einem engen Verhältnis zu einer künstlerischen Vorgehensweise stehen. Etwas provokant gesprochen: moderne Dienstleister sind nicht allein Problemlöser für ihre Kunden, sondern müssen sich zu „Dienstleistungs-Künstlern“ entwickeln, um mit den oftmals interpretationsbedürftigen Arbeitssituationen und -anforderungen professionell umgehen zu können. So brauchen sie. eine genaue Wahrnehmungsfähigkeit, müssen in der Lage sein, situativ zu handeln, kreative Lösungsideen zu entwickeln und Kunden als „Experten in eigener Sache“ anzuerkennen – bei gleichzeitiger professioneller Beratung und Unterstützung. Des Weiteren werden „Gefühl“ und „Gespür“ für Kunden, Arbeits-/ Problemgegenstand und Ko-Produktionsprozesse mit Kunden zu Schlüsselkategorien für das Gelingen des Dienstleistungsprozesses. Diese und weitere Faktoren legen es nahe, das Konzept des künstlerischen Handelns als Ausgangspunkt für die Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit heranzuziehen.

In einem Verbund aus sechs Partnern werden sowohl Forschungsfragen bearbeitet als auch praktische Umsetzungsmodelle erprobt. Die Forschung untersucht Nutzungsmöglichkeiten bereits vorhandener Ansätze zum „erfahrungsgeleiteten“ und „künstlerischen Handeln“ (und Lernen) für den Dienstleistungssektor und wertet die Umsetzungsmodelle aus. Diese werden zunächst betriebsspezifisch entwickelt und dann zu einem generalisierbaren Kompetenzentwicklungskonzept gebündelt. Ferner wird ein neues Leitbild „Dienstleistungs-Künstler“ formuliert.

Beteiligte Betriebe

Beteiligte wissenschaftliche Partner

  • 2012 | C. Munz/ J. Wagner/ E. Hartmann: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie sich professionelle Dienstleistungsarbeit lernen lässt. (zur Publikation)
  • KunDien Projektflyer (download)
  • 2011 | C. Munz: Dienstleistung – (k)eine Kunst? Problemaufriss. (download)
  • 2011 | J. Wagner: Das Projekt „Dienstleistung eine Kunst“ – eine Projektlandschaft (download)
  • 2011 | H. Pongratz: Besonderheiten von Dienstleistungsarbeit – zum theoretischen Hintergrund des Projekts KunDien (download)
  • 2011 | M. Brater: Wie Künstler handeln – am Beispiel der Entstehung des Bides „Rot 1994“ von Gerhard Richter (download)
  • 2011 | C. Munz: Leitbild „Dienstleistungskünstler/in“ (download)
  • 2011 | E. Hartmann: Der Lernweg zum „Dienstleistungskünstler“ (download)
Förderhinweis

Dieses Vorhaben wird im Rahmen des Förderschwerpunktes „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ im Förderprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.

Projektlaufzeit

September 2008 bis August 2011

Ansprechpartner

Jost Buschmeyer

Projektbeteiligte

Hans G. Bauer Jost Buschmeyer Elisa Hartmann Claudia Munz

Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleistungsarbeit

Der Dienstleistungssektor ist die Wachstumsbranche der deutschen Wirtschaft. Darin liegen große Chancen zur Sicherung von Wettbewerbsfähigkeit und Exportchancen. Gleichzeitig stellen sich aber auch große Herausforderungen, lässt etwa der Professionalisierungsgrad in weiten Teilen des Dienstleistungsbereichs noch zu wünschen übrig. Diesen Umstand nimmt das Bundesministerium für Bildung und Forschung zum Anlass, Programme für zukunftsfähige Dienstleistungen aufzulegen. Im Rahmen des aktuellen Programms „Innovationen mit Dienstleistungen“ geht es um Beiträge, die zur gleichen Exzellenz des Dienstleistungssektors führen sollen, die den industriellen Produktionsbereich auszeichnet.

Ein zentrales Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die direkte Interaktion mit Kunden. Daher haben Qualifikation, Arbeitszufriedenheit und Motivation von Beschäftigten unmittelbare Auswirkungen auf die gesamte Unternehmensleistung und den Unternehmenserfolg. Es geht also darum, „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ (Titel der Förderbekanntmachung) zu erreichen. Dafür kann der Professionalisierungsprozess der industriellen Produktion nicht einfach übertragen werden; nötig sind vielmehr Professionalisierungsstrategien, die dem besonderen Charakter von Dienstleistungsarbeit gerecht werden. Gefragt sind darüber hinaus servicespezifische Kompetenzen der in diesem Bereich Tätigen.

Ausgangspunkt des Forschungs- und Entwicklungsprojekts „Dienstleistung als Kunst (KunDien)“ ist die These, dass moderne Dienstleistungsarbeit in vielen Bereichen neben den fachlichen Fähigkeiten auch Handlungskompetenzen benötigt, die in einem engen Verhältnis zu einer künstlerischen Vorgehensweise stehen. Etwas provokant gesprochen: moderne Dienstleister sind nicht allein Problemlöser für ihre Kunden, sondern müssen sich zu „Dienstleistungs-Künstlern“ entwickeln, um mit den oftmals interpretationsbedürftigen Arbeitssituationen und -anforderungen professionell umgehen zu können. So brauchen sie. eine genaue Wahrnehmungsfähigkeit, müssen in der Lage sein, situativ zu handeln, kreative Lösungsideen zu entwickeln und Kunden als „Experten in eigener Sache“ anzuerkennen – bei gleichzeitiger professioneller Beratung und Unterstützung. Des Weiteren werden „Gefühl“ und „Gespür“ für Kunden, Arbeits-/ Problemgegenstand und Ko-Produktionsprozesse mit Kunden zu Schlüsselkategorien für das Gelingen des Dienstleistungsprozesses. Diese und weitere Faktoren legen es nahe, das Konzept des künstlerischen Handelns als Ausgangspunkt für die Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit heranzuziehen.

In einem Verbund aus sechs Partnern werden sowohl Forschungsfragen bearbeitet als auch praktische Umsetzungsmodelle erprobt. Die Forschung untersucht Nutzungsmöglichkeiten bereits vorhandener Ansätze zum „erfahrungsgeleiteten“ und „künstlerischen Handeln“ (und Lernen) für den Dienstleistungssektor und wertet die Umsetzungsmodelle aus. Diese werden zunächst betriebsspezifisch entwickelt und dann zu einem generalisierbaren Kompetenzentwicklungskonzept gebündelt. Ferner wird ein neues Leitbild „Dienstleistungs-Künstler“ formuliert.

Beteiligte Betriebe

Beteiligte wissenschaftliche Partner

  • 2012 | C. Munz/ J. Wagner/ E. Hartmann: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie sich professionelle Dienstleistungsarbeit lernen lässt. (zur Publikation)
  • KunDien Projektflyer (download)
  • 2011 | C. Munz: Dienstleistung – (k)eine Kunst? Problemaufriss. (download)
  • 2011 | J. Wagner: Das Projekt „Dienstleistung eine Kunst“ – eine Projektlandschaft (download)
  • 2011 | H. Pongratz: Besonderheiten von Dienstleistungsarbeit – zum theoretischen Hintergrund des Projekts KunDien (download)
  • 2011 | M. Brater: Wie Künstler handeln – am Beispiel der Entstehung des Bides „Rot 1994“ von Gerhard Richter (download)
  • 2011 | C. Munz: Leitbild „Dienstleistungskünstler/in“ (download)
  • 2011 | E. Hartmann: Der Lernweg zum „Dienstleistungskünstler“ (download)
Förderhinweis

Dieses Vorhaben wird im Rahmen des Förderschwerpunktes „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ im Förderprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.

Projektlaufzeit

September 2008 bis August 2011

Ansprechpartner

Jost Buschmeyer

Projektbeteiligte

Hans G. Bauer Jost Buschmeyer Elisa Hartmann Claudia Munz

Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleistungsarbeit

Der Dienstleistungssektor ist die Wachstumsbranche der deutschen Wirtschaft. Darin liegen große Chancen zur Sicherung von Wettbewerbsfähigkeit und Exportchancen. Gleichzeitig stellen sich aber auch große Herausforderungen, lässt etwa der Professionalisierungsgrad in weiten Teilen des Dienstleistungsbereichs noch zu wünschen übrig. Diesen Umstand nimmt das Bundesministerium für Bildung und Forschung zum Anlass, Programme für zukunftsfähige Dienstleistungen aufzulegen. Im Rahmen des aktuellen Programms „Innovationen mit Dienstleistungen“ geht es um Beiträge, die zur gleichen Exzellenz des Dienstleistungssektors führen sollen, die den industriellen Produktionsbereich auszeichnet.

Ein zentrales Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die direkte Interaktion mit Kunden. Daher haben Qualifikation, Arbeitszufriedenheit und Motivation von Beschäftigten unmittelbare Auswirkungen auf die gesamte Unternehmensleistung und den Unternehmenserfolg. Es geht also darum, „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ (Titel der Förderbekanntmachung) zu erreichen. Dafür kann der Professionalisierungsprozess der industriellen Produktion nicht einfach übertragen werden; nötig sind vielmehr Professionalisierungsstrategien, die dem besonderen Charakter von Dienstleistungsarbeit gerecht werden. Gefragt sind darüber hinaus servicespezifische Kompetenzen der in diesem Bereich Tätigen.

Ausgangspunkt des Forschungs- und Entwicklungsprojekts „Dienstleistung als Kunst (KunDien)“ ist die These, dass moderne Dienstleistungsarbeit in vielen Bereichen neben den fachlichen Fähigkeiten auch Handlungskompetenzen benötigt, die in einem engen Verhältnis zu einer künstlerischen Vorgehensweise stehen. Etwas provokant gesprochen: moderne Dienstleister sind nicht allein Problemlöser für ihre Kunden, sondern müssen sich zu „Dienstleistungs-Künstlern“ entwickeln, um mit den oftmals interpretationsbedürftigen Arbeitssituationen und -anforderungen professionell umgehen zu können. So brauchen sie. eine genaue Wahrnehmungsfähigkeit, müssen in der Lage sein, situativ zu handeln, kreative Lösungsideen zu entwickeln und Kunden als „Experten in eigener Sache“ anzuerkennen – bei gleichzeitiger professioneller Beratung und Unterstützung. Des Weiteren werden „Gefühl“ und „Gespür“ für Kunden, Arbeits-/ Problemgegenstand und Ko-Produktionsprozesse mit Kunden zu Schlüsselkategorien für das Gelingen des Dienstleistungsprozesses. Diese und weitere Faktoren legen es nahe, das Konzept des künstlerischen Handelns als Ausgangspunkt für die Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit heranzuziehen.

In einem Verbund aus sechs Partnern werden sowohl Forschungsfragen bearbeitet als auch praktische Umsetzungsmodelle erprobt. Die Forschung untersucht Nutzungsmöglichkeiten bereits vorhandener Ansätze zum „erfahrungsgeleiteten“ und „künstlerischen Handeln“ (und Lernen) für den Dienstleistungssektor und wertet die Umsetzungsmodelle aus. Diese werden zunächst betriebsspezifisch entwickelt und dann zu einem generalisierbaren Kompetenzentwicklungskonzept gebündelt. Ferner wird ein neues Leitbild „Dienstleistungs-Künstler“ formuliert.

Beteiligte Betriebe

Beteiligte wissenschaftliche Partner

  • 2012 | C. Munz/ J. Wagner/ E. Hartmann: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie sich professionelle Dienstleistungsarbeit lernen lässt. (zur Publikation)
  • KunDien Projektflyer (download)
  • 2011 | C. Munz: Dienstleistung – (k)eine Kunst? Problemaufriss. (download)
  • 2011 | J. Wagner: Das Projekt „Dienstleistung eine Kunst“ – eine Projektlandschaft (download)
  • 2011 | H. Pongratz: Besonderheiten von Dienstleistungsarbeit – zum theoretischen Hintergrund des Projekts KunDien (download)
  • 2011 | M. Brater: Wie Künstler handeln – am Beispiel der Entstehung des Bides „Rot 1994“ von Gerhard Richter (download)
  • 2011 | C. Munz: Leitbild „Dienstleistungskünstler/in“ (download)
  • 2011 | E. Hartmann: Der Lernweg zum „Dienstleistungskünstler“ (download)
Förderhinweis

Dieses Vorhaben wird im Rahmen des Förderschwerpunktes „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ im Förderprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.

Weitere Forschungsobjekte

AiS – Ausbildungsintegriertes Sprachlernen

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Individuelle Lernbegleitung in der Weiterbildung der Bundesagentur für Arbeit

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Reparieren macht Schule

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MEDEA – Medienkompetenz • Erfahrungsgeleitet • Arbeitsintegriert

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Literaturrecherche Lebensqualität in stationären Hospizen

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DiMAP – Digitale Medien in der generalistischen Pflegeausbildung – Schwerpunkt Altenpflege

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ELSa – Erwachsene(n)lernen in Selbstlernarchitekturen

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LerndA – Erfahrungsgeleitetes Lernen durch Arbeit

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EvaLaCarte – Evaluation des Studierens à la Carte

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